Neplnenie KPI a termínov. Prečo reporting nestačí?

„Máme KPI, máme týždenný reporting, a aj tak sa o zmeškanom termíne dozviem od zákazníka.“ Prvá reakcia majiteľa je pochopiteľná: pridať ďalší ukazovateľ, skrátiť interval kontroly, zvýšiť tlak. Lenže reporting zachytí problém, až keď je v číslach. A v číslach je, až keď je neskoro. Do piatkového reportu sa zmestí všetko, len nie to, čo sa stalo v utorok.

Čo vidíte

• v piatok je v reporte všetko zelené, v stredu je termín preč
• ľudia na porade súhlasia, že sa to stihne, a potom sa to nestihne
• o probléme sa dozviete od zákazníka, nie od svojich ľudí
• každý nový ukazovateľ pridá prácu s vykazovaním, nie výsledok

Kde sa zvyčajne hľadá riešenie

Nové KPI, prísnejšia kontrola, viac reportingu, viac tlaku. Je to logické: ak nevidím problém, chcem ho vidieť skôr. Lenže reporting ukazuje to, čo doň ľudia napíšu. Ak sa boja napísať, že nestíhajú, napíšu, že je všetko v poriadku. A budú dúfať, že to dobehnú. Kontrola a reporting nefungujú nie preto, že sú zle nastavené. Ale preto, že do nich nevstupuje pravda včas.

Je tu aj druhý efekt. Každý nový ukazovateľ musí niekto vyplniť. Ľudia strávia piatok vykazovaním a v pondelok majú o pol dňa menej na prácu, ktorá mešká. Reporting tak neprichádza len neskoro. Niekedy sám prispieva k tomu, čo má odhaliť.

Čo sa deje pod povrchom

Neplnenie KPI a termínov býva až druhý krok. Prvým je, že niekto narazil a nepovedal to. Vedel, že dodávateľ mešká, že sa zmenilo zadanie, že kolega z iného oddelenia nedodal podklady. A rozhodol sa počkať. Možno to ešte vyjde. Možno sa to vyrieši samo. Možno nechce byť ten, kto nosí zlé správy.

Prečo ľudia nehovoria o problémoch včas? Zvyčajne nie z lenivosti. Vyhýbajú sa konfliktu. Povedať na porade „nestíham“ znamená otvoriť otázku prečo, a tá môže skončiť pri kolegovi, pri šéfovi alebo pri nich samých. Mlčanie je bezpečnejšie. Aspoň do termínu.

A niekedy je príčina v tom, ako firma reaguje na zlé správy. Ak ten, kto povie o probléme včas, dostane vynadané, a ten, kto mlčal, prejde bez povšimnutia, ľudia sa naučia mlčať. Rýchlo. Nie je to otázka charakteru. Je to otázka toho, čo sa im vo firme vyplatí.

Vedenie to často vidí inak. „Veď majú povedať, keď je problém, hovoríme im to stále.“ Lenže to, čo sa hovorí na porade, a to, čo sa stane, keď niekto naozaj príde so zlou správou, sú dve rôzne veci. Ľudia sa riadia tým druhým.

Čo s tým

Nič z toho nestojí peniaze. Stojí to však niečo iné: ochotu vedenia počuť zlú správu skôr a nereagovať na ňu tak ako doteraz.

• Zmeňte otázku na porade. Nie „stíhame?“, ale „čo nám môže zabrániť stihnúť to?“. Na prvú sa odpovedá áno. Na druhú sa dá odpovedať pravdivo.
• Oddeľte včasnú zlú správu od zlyhania. Kto príde s problémom dva týždne vopred, urobil svoju prácu dobre. Povedzte to nahlas a správajte sa tak.
• Hľadajte, kde sa zasekáva informácia, nie kto za to môže. Zvyčajne je to na rozhraní dvoch ľudí alebo dvoch oddelení.
• Menej ukazovateľov, viac rozhovorov. Tri KPI, o ktorých sa hovorí, urobia viac ako pätnásť, ktoré sa len vykazujú.

Nedodržiavanie termínov vo firme sa nezmení novým reportom. Zmení sa vtedy, keď bude pre ľudí bezpečné povedať včas, že narazili, a keď budú vedieť, že sa to vyplatí. Práve to nastavujeme na workshope s vedením a v zdieľacích kruhoch s tímom, na reálnych situáciách z vašej firmy. Ak si chcete overiť, či je problém v ukazovateľoch, alebo v tom, čo sa o nich nehovorí, je to dobrá téma na strategický rozhovor.

Z terénu

Riaditeľ servisnej firmy zaviedol denný reporting, pretože zákazky meškali. Po troch mesiacoch meškali rovnako, len reporty boli presnejšie. V kruhu s tímom zaznelo, že o meškaní dielov vedia technici zvyčajne týždeň vopred. Nehlásili to, lebo posledný, kto to urobil, bol na porade označený za toho, kto „hľadá výhovorky“. Keď riaditeľ zmenil, ako na takú správu reaguje, dostal ju prvýkrát včas. Bez nového ukazovateľa. Reporting nezrušil. Len k nemu pridal jednu otázku na pondelkovú poradu: čo nás tento týždeň môže zastaviť? A na odpovede prestal reagovať otázkou, kto za to môže. Termíny sa nezačali plniť zo dňa na deň. Ale o tých, ktoré boli ohrozené, sa začalo hovoriť v čase, keď sa s tým ešte dalo niečo urobiť.