Oddelenia nespolupracujú. Reorganizácia to nevyrieši.

„Obchod sľúbi termín, výroba o ňom nevie a sklad sa to dozvie od zákazníka.“ Keď si majiteľ túto vetu vypočuje tretíkrát za mesiac, zvyčajne siahne po organizačnej schéme. Nový vedúci, zlúčené oddelenia, nový softvér, do ktorého si budú všetci všetko písať. O pol roka je schéma iná. Problém rovnaký. Len so softvérom, ktorý stál peniaze, a s ľuďmi, ktorí sú unavenejší.

Čo vidíte

• informácie sa stratia niekde medzi oddeleniami a zákazník sa to dozvie prvý
• na porade sa rieši, kto za to môže, nie čo s tým
• dve oddelenia si píšu e-maily s vedením v kópii namiesto toho, aby zdvihli telefón

Kde sa zvyčajne hľadá riešenie

Reorganizácia. Nové procesy. Nový systém. Dáva to zmysel: ak sa informácie strácajú, nastavme, kadiaľ majú tiecť. Lenže proces opisuje, čo sa má stať. Neopisuje, prečo to ľudia nerobia. A tak sa často stane, že reorganizácia firmy nepomohla, hoci na papieri je všetko v poriadku. Ľudia si našli spôsob, ako obísť nový proces rovnako, ako obchádzali starý.

Softvér je na tom podobne. Nový systém ukáže, kto čo zadal a kedy. Neukáže, prečo obchodník zadal termín, o ktorom vedel, že ho výroba nestihne. Ani prečo sa ho výroba neopýtala, kým bol ešte čas. Systém je dobrý sluha. Otázku prečo však za vás nepoloží.

Čo sa deje pod povrchom

Keď oddelenia nespolupracujú, príčina býva zmes dvoch vecí, ktoré sa zvyčajne riešia oddelene. Procesná: nie je jasné, kto komu čo odovzdáva, v akej podobe a dokedy. Ľudská: medzi dvoma vedúcimi je niečo nevypovedané, jedno oddelenie sa cíti ako „to menej dôležité“ alebo si ľudia pamätajú, ako naposledy dostali vynadané za chybu, ktorá nebola ich. Oboje je pravda naraz. A preto ani jedno riešenie samo nestačí.

Možno si ľudia neposielajú informácie nie preto, že nemajú systém. Ale preto, že informácia v ich rukách je istota a v cudzích rukách riziko. Kto nevie, ten nemôže byť na vine. Kto povie včas, že obchod sľúbil nereálny termín, narobí si nepriateľa. Tak radšej mlčí.

Vedúci oddelení to zvyčajne vedia. Lenže povedať to nahlas pred majiteľom znamená otvoriť tému, ktorá nie je o procese, ale o ľuďoch. A tú je ľahšie zabaliť do slov „nemáme nastavené procesy“. Tak sa zabalí. A rieši sa proces.

A niekedy je príčina ešte vyššie. Keď majiteľ na porade hľadá vinníka, oddelenia sa naučia brániť. Keď odmeňuje každé oddelenie za jeho vlastné čísla, naučia sa súperiť. Nie je to zlý úmysel. Je to logická odpoveď na to, čo firma odmeňuje a čo trestá.

Čo s tým

Žiadny z týchto krokov nevyžaduje novú organizačnú štruktúru. Vyžadujú však, aby ste pri nich boli a vydržali, keď zaznie niečo nepríjemné. Aj o vás.

• Pomenujte oboje naraz, procesnú aj ľudskú časť. Keď sa riešia oddelene, každá strana sa schová za tú druhú.
• Posaďte ľudí z oboch oddelení k jednému stolu nad konkrétnu zákazku, ktorá sa pokazila. Nie nad schému. Nad reálny prípad.
• Dohodnite tri body odovzdania: čo, v akej podobe a dokedy. Nič viac. Zložité procesy nikto nečíta.
• Zmeňte, čo odmeňujete. Ak každé oddelenie dostáva bonus za svoje číslo, nečudujte sa, že nehrá za firmu.

Spolupráca medzi oddeleniami sa nezlepší obežníkom. Zlepší sa vtedy, keď si ľudia z oboch strán povedia nahlas, čo im prekáža, a nič zlé sa nestane. Presne na to slúži zdieľací kruh: moderovaný rozhovor s jasnými pravidlami, kde zaznie aj to, čo sa inak nehovorí. Z neho potom vychádza workshop, na ktorom sa dohodne, kto čo zmení. Ak neviete, či u vás ide skôr o proces, alebo o ľudí, práve to zvyčajne odhalí prvý strategický rozhovor.

Z terénu

Vo firme s približne 80 ľuďmi roky škrípalo medzi obchodom a výrobou. Majiteľ dvakrát menil organizačnú štruktúru a raz informačný systém. Keď si vedúci oboch oddelení sadli do kruhu, ukázalo sa, že spor nie je o termínoch. Pred rokmi jeden z nich dostal pred celou firmou vynadané za chybu, ktorú urobil ten druhý. Odvtedy si posielali len to, čo museli. Keď to zaznelo nahlas, nový proces zrazu stačil na jednu stranu. Mal tri riadky: čo obchod odovzdá, v akej podobe a dokedy výroba potvrdí termín. Nič viac. Zákazník sa o meškaní prestal dozvedať prvý. A majiteľ prestal na porade hľadať, kto za to môže, lebo už vedel, že táto otázka celé roky bránila tomu, aby sa dozvedel pravdu.